Call Center AI

Sector turístico: Agencia de Viajes

Optimización del Call Center

Reto

Una agencia de viajes líder en Chile necesitaba contar con un plataforma que le permitiera analizar el desempeño de sus agentes, y en definitiva, la calidad de su centro de atención telefónica. La ingente cantidad de llamadas que recibe al día, imposibilitaba un análisis adecuado de los datos.

Solución

La plataforma Conversational Insights de Google, que forma parte de su solución Contact Center AI, permite procesar cientos de llamadas diariamente, transformarlas en texto, resumirlas, y analizar tanto el sentimiento como los temas tratados en las mismas.

La funcionalidad de Custom Highlights, incluida en la plataforma, permite dar de alta reglas para detectar patrones y, de esta forma, habilita el análisis del cumplimiento de las pautas de calidad por parte de los agentes.

Con esta información, que se exporta de forma nativa a BigQuery, Datarmony ha desarrollado un Cuadro de Mando que permite tener una visión detallada y actualizada del desempeño de su centro de atención telefónica, y detectar rápidamente casos en los que se deben tomar medidas para mejorar su call center.

Resultados

Gracias al análisis y la implementación del Contact Center AI se pueden analizar de forma automática una cantidad ingente de datos recogidos en las llamadas que permiten optimizar los tiempos de los agentes, mejorar procesos y detectar deficiencias.